I. Các nguyên tắc giải quyết phàn nàn, khiếu nại
Người tham gia giải quyết khiếu nại của khách hàng phải tuân thủ các nguyên tắc sau:
Công khai, minh bạch: Các thông tin của TĐC về việc đánh giá công nhận phải đảm bảo công khai, minh bạch với khách hàng để khách hàng có thể theo dõi, kiểm soát được các quá trình đánh giá chứng nhận, giám định đó.
Dễ tiếp cận: Các thông tin về giải quyết khiếu nại của TĐC phải đảm bảo dễ hiểu và dễ tiếp cận.
Tính kịp thời: Đảm bảo cung cấp kịp thời cho cá nhân/tổ chức khiếu nại các thông tin về việc tiếp nhận khiếu nại, trách nhiệm và tiến độ giải quyết khiếu nại.
Khách quan: Đảm bảo giải quyết các khiếu nại một cách khách quan, công bằng và không phân biệt đối xử.
Chi phí: Người khiếu nại không phải chịu bất kỳ chi phí nào cho quá trình thực hiện khiếu nại và giải quyết khiếu nại.
II. Chính sách xử lý phàn nàn, khiếu nại của khách hàng
“TĐC sẵn sàng tiếp nhận và phản hồi bất kỳ phàn nàn, khiếu nại của khách hàng để đảm bảo quyền lợi của khách hàng và không ngừng cải tiến để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của TĐC, đồng thời TĐC sẽ có phần thưởng xứng đáng cho những phàn nàn mang lại cơ hội cải tiến cho TĐC”.
Bước 1: Nhận thông tin khiếu nại, phàn nàn
Nhân viên VP, CD có trách nhiệm thu thập các thông tin về phàn nàn, khiếu nại. Khi nhận được phàn nàn, khiếu nại, điền các thông tin về phàn nàn, khiếu nại vào BM-QT-06-01 , chuyển Văn phòng xem xét.
Bước 2: Thông báo về việc nhận được khiếu nại, phàn nàn
Khi nhận được phàn nàn, khiếu nại, VP chủ trì việc thông báo cho cá nhân/tổ chức phàn nàn, khiếu nại biết về việc phàn nàn, khiếu nại đã được tiếp nhận bằng các cách: Gọi điện thoại, gửi thư điện tử hoặc fax. Thời gian thông báo cho cá nhân/tổ chức phàn nàn, khiếu nại không quá 5 ngày sau khi nhận được phàn nàn, khiếu nại.
Bước 3: Xem xét, đánh giá sơ bộ khiếu nại, phàn nàn
Các phàn nàn, khiếu nại cần được đánh giá sơ bộ theo các tiêu chí như: Bản chất của phàn nàn, khiếu nại, mức độ gay gắt, sự liên quan đến các vấn đề của hoạt động chứng nhận, giám định tính phức tạp, mức độ ảnh hưởng, nhu cầu và khả năng giải quyết Nếu phàn nàn, khiếu nại không có đủ thông tin cần thiết để tiến hành giải quyết thì quay lại bước 1.
VP chịu trách nhiệm chủ trì giải quyết các phàn nàn, khiếu nại dưới sự phân công của Giám đốc/phó giám đốc sau khi đã có sự tư vấn của Hội đồng chứng nhận – giám định (nếu cần), các Trưởng bộ phận liên quan phân bổ các nguồn lực cần thiết cho quá trình xử lý phàn nàn, khiếu nại tại các bộ phận mình.
Bước 4: Tập hợp và lập hồ sơ phàn nàn, khiếu nại
Văn phòng phải lập hồ sơ phàn nàn, khiếu nại cùng với các thông tin hỗ trợ và có dấu hiệu nhận biết hồ sơ theo từng vụ việc.
Bước 5: Xử lý phàn nàn, khiếu nại
Các trưởng bộ phận sau khi nhận được quyết định của Giám đốc/phó giám đốc về việc xử lý phàn nàn, khiếu nại khách hàng cần tìm hiểu kỹ hoàn cảnh và các thông tin liên quan đến phàn nàn, khiếu nại, nguyên nhân phàn nàn, khiếu nại, chỉ định nhân viên thực hiện giải quyết trong vòng 10 ngày làm việc.
Văn phòng có nhiệm vụ thu nhận kết quả giải quyết phàn nàn, khiếu nại của các phòng ban và báo cáo lên Giám đốc/phó giám đốc.
Bước 6: Thông báo đến khách hàng
VP chủ trì thông báo cho khách hàng biết về quyết định, hành động sẽ được thực hiện liên quan đến phàn nàn, khiếu nại sau khi có ý kiến của Giám đốc/phó giám đốc.
Nếu người phàn nàn, khiếu nại từ chối quyết định hoặc hành động đã được đưa ra thì các phòng ban liên quan phải có các hình thức giải quyết khác hoặc theo các điều khoản trong “Quy định chung về chứng nhận, giám định” và VP chủ trì thông báo cho người phàn nàn, khiếu nại biết về sự thay đổi này theo mục 12 của TĐC-QĐ-02: Quy định chung về chứng nhận HTQL và trong TĐC-QĐ-03: Quy định chung về chứng nhận sản phẩm. Đồng thời VP lập hồ sơ về trường hợp đó. Các bộ phận, cá nhân cần có biện pháp giám sát tiếp theo đối với quá trình xử lý phàn nàn, khiếu nại cho đến khi các phương án giải quyết thích hợp được thảo luận và làm thỏa mãn người phàn nàn, khiếu nại.
Phàn nàn, khiếu nại cần được trả lời trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận được phàn nàn, khiếu nại. Trường hợp ngoại lệ, VP xin ý kiến Giám đốc/phó giám đốc quyết định thời hạn giải quyết.
Bước 7: Lập hồ sơ các biện pháp đã thực hiện
Khi người phàn nàn, khiếu nại nhận được thông báo, nếu chấp nhận các quyết định và hành động đưa ra thì VP thông báo đến phòng ban liên quan thực hiện quyết định và Văn phòng lưu hồ sơ. Kết thúc quá trình phàn nàn, khiếu nại. Quá trình giải quyết khiếu nại được theo dõi trong BM-QT-06-02, Quá trình giải quyết phàn nàn được theo dõi trong BM-QT-06-03:
Chú ý: Trong trường hợp phương án giải quyết khiếu nại không được thống nhất với khách hàng, sự việc sẽ được đưa lên Tòa dân sự TP. Hà Nội hoặc tòa dân sự theo thỏa thuận trong hợp đồng để giải quyết.
Mọi nhân viên trong Công ty có trách nhiệm bảo mật các thông tin liên quan đến phàn nàn, khiếu nại trừ khi có sự đồng ý bằng văn bản của người phàn nàn, khiếu nại.
Mọi thắc mắc hoặc yêu cầu về dịch vụ đánh giá chứng nhận hợp quy sản phẩm: Quý khách vui lòng liên hệ số Hotline 0814262728 hoặc email về địa chỉ tdc.tdccert@gmail.com để được hỗ trợ và tư vấn dịch vụ.
